Todos hemos sido clientes, y en nuestra postura siempre se espera una buena atención por parte del negocio al que asistimos, encontrar lo que buscamos y llevarnos una buena experiencia al respecto.

Por su parte, las empresas buscan crear estrategias para mejorar el servicio bridado a los clientes, pero para lograrlo se necesita en primer lugar entender el concepto al 100 por ciento.

¿Qué es atención al cliente?

La atención al cliente se refiere al conjunto de acciones y servicios que una empresa brinda a sus clientes para satisfacer sus necesidades y resolver sus inquietudes, busca establecer y mantener una relación positiva con los clientes, antes, durante y después de la venta de un producto o servicio.

La atención al cliente implica escuchar y comprender las consultas, quejas, sugerencias o elogios de los clientes, y proporcionarles respuestas adecuadas y soluciones efectivas. Esto se puede realizar a través de diferentes canales de comunicación como: teléfono, correo electrónico, redes sociales o algún chat.

Estrategias para mejorar tu atención al cliente

Una vez que ya conoces el concepto real de atención al cliente, debes saber que existen varias estrategias que una empresa puede implementar para mejorarlo. Algunas de ellas serían:

1. Capacitación del personal: Proporcionar a los empleados una formación constante en habilidades de comunicación, resolución de problemas y conocimiento del producto/servicio. La educación al respecto les permitirá atender de manera eficiente las consultas de los clientes y ofrecer un servicio de calidad.
2. Escucha constantemente a tus clientes: Prestar atención a las necesidades, inquietudes y sugerencias de los clientes. La retroalimentación de los clientes debe ser valorada y utilizada para mejorar el servicio.
3. Atención personal: Tratar a cada cliente como un individuo único, reconociendo sus preferencias y adaptando el servicio según sus necesidades. Esto incluye recordar detalles sobre sus interacciones pasadas y ofrecer soluciones personalizadas.
4. Agilidad en la resolución de problemas: Responder y resolver las quejas o problemas de los usuarios de manera rápida y eficiente. Es importante contar con un proceso claro y eficaz para gestionar las incidencias y tomar acciones.
5. Uso de tecnología: Implementar herramientas tecnológicas que faciliten la atención al cliente, como sistemas de gestión de relaciones con los clientes, chatbots para respuestas automáticas, o plataformas de servicio al cliente en línea. De esta manera se crea un equipo de atención.
6. Medición de la satisfacción del cliente: Realizar encuestas, seguimientos y análisis de la satisfacción del cliente para identificar áreas de mejora y detectar oportunidades de crecimiento.
7. Cultura de servicio al cliente: Fomentar una cultura empresarial que coloque al cliente en el centro, donde todos los empleados estén comprometidos con la satisfacción del cliente. Esto implica alinear los valores y objetivos de la empresa hacia la excelencia en el servicio.

No existe la fórmula perfecta, pero tomar en cuenta estos consejos y crear una estrategia de atención puede conducir a la lealtad de los clientes, el mejorar las recomendaciones de boca en boca y el crecimiento como empresa.

Diferencia entre atención al cliente y experiencia del cliente

La atención al cliente y la experiencia del cliente son dos conceptos relacionados, pero tienen diferencias clave:

1. Atención al cliente: Se refiere al proceso de brindar asistencia y resolver las necesidades y problemas de los clientes. Es un enfoque más reactivo, ya que se centra en responder a las consultas y solicitudes de los clientes de manera efectiva. La atención al cliente puede ocurrir en múltiples puntos de contacto, como llamadas telefónicas, correos, redes sociales o chats en vivo.
2. Experiencia del cliente: Se refiere a la percepción general que un cliente tiene de una marca durante todas las interacciones y etapas de su relación con la misma. La experiencia del cliente es más amplia y abarca desde el primer contacto con la empresa hasta después de la venta. Incluye aspectos como la calidad del producto o servicio, la comunicación, la facilidad de uso, la personalización, la empatía, el tiempo de respuesta y la resolución de problemas.

Ambos son importantes para construir relaciones sólidas con los clientes, pero la experiencia del cliente va más allá de la simple atención puntual y busca crear conexiones duraderas y positivas.

En conclusión, el objetivo principal de la atención al cliente es asegurar la satisfacción del cliente, fomentar su fidelidad y mantener una buena reputación para la empresa. Esto se logra ofreciendo un trato amable, respetuoso y profesional, brindando información clara, resolviendo problemas de manera rápida, además de buscar siempre superar las expectativas del cliente.

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Un gestor de cobranza es una persona encargada de administrar y supervisar el proceso de cobranza de una empresa o institución, está enfocado en la recuperación de deudas.

En este artículo te vamos a describir cuáles son sus tareas.

Sus responsabilidades:

Las responsabilidades y tareas de un gestor de cobranza pueden variar según el tamaño y la estructura de la empresa, pero generalmente incluyen:

1. Planificar y organizar estrategias de cobranza: El gestor de cobranza desarrolla y ejecuta estrategias para maximizar la recuperación de deudas. Esto implica establecer políticas y procedimientos de cobranza efectivos, determinar el enfoque adecuado para cada situación y establecer metas claras para el equipo de cobranza.
2. Supervisar el equipo de cobranza: El gestor de cobranza tiene a su cargo un equipo de asesores de cobranza y se encarga de supervisar su desempeño. Esto incluye asignar tareas, dar seguimiento a las llamadas y negociaciones de pago, proporcionar capacitación y retroalimentación, y evaluar el rendimiento del equipo.
3. Establecer y mantener relaciones con los clientes: El gestor de cobranza se involucra en la comunicación con los clientes que tienen deudas pendientes, especialmente en casos más complejos o con montos importantes. Puede encargarse de negociar acuerdos de pago, resolver disputas o problemas relacionados con los pagos y mantener una relación positiva pero firme con los clientes.
4. Analizar datos y reportes: El gestor de cobranza recopila y analiza datos relacionados con el proceso de cobranza. Esto incluye el monitoreo de los pagos realizados, la identificación de patrones de pago y comportamientos del cliente, y el seguimiento de las métricas de rendimiento del equipo de cobranza. Basándose en estos análisis, el gestor puede tomar decisiones informadas y proponer mejoras en el proceso de cobranza.
5. Implementar mejoras y optimizar procesos: El gestor de cobranza busca continuamente oportunidades para mejorar la eficiencia y llevar una cobranza efectiva. Puede proponer cambios en los sistemas y herramientas utilizados, identificar áreas de mejora en los procedimientos y colaborar con otros departamentos para optimizar las políticas de crédito y cobro.

¿Cómo mejorar el sistema de cobranzas desde el servicio al cliente?

Con la finalidad de brindar un mejor servicio, el gestor de cobranza puede implementar las siguientes soluciones:

1. Comunicación clara y efectiva: Es importante que el gestor de cobranza se comunique de manera clara, respetuosa y comprensible con los clientes. Esto implica explicar los detalles de la deuda, los plazos de pago y las opciones disponibles de forma concisa y comprensible para evitar malentendidos.
2. Empatía y comprensión: El gestor de cobranza debe mostrar empatía y comprensión hacia los clientes que están pasando por dificultades financieras. Escuchar y comprender las circunstancias individuales de cada cliente puede ayudar a establecer una relación más positiva y facilitar la resolución de problemas.
3. Flexibilidad en las opciones de pago: Puede ofrecer una variedad de opciones de pago flexibles. Esto puede incluir planes de pago a plazos, descuentos por pronto pago o la posibilidad de ajustar temporalmente las cuotas mensuales para adaptarse a la situación financiera del cliente.
4. Resolución rápida de problemas: El gestor de cobranza debe estar preparado para resolver problemas de manera rápida y efectiva. Esto implica abordar las consultas y quejas de los clientes de manera oportuna, investigar y solucionar cualquier error o discrepancia en los estados de cuenta, y brindar respuestas claras y precisas a las preocupaciones planteadas.
5. Proporcionar información clara y educativa: Tiene la opción de proporcionar información adicional relevante para el proceso de cobranza. Esto puede incluir orientación sobre los métodos de pago aceptados, fechas límite de pago, políticas de la empresa y consecuencias por el incumplimiento de pago.
6. Seguimiento y atención personalizada: Realizar un seguimiento regular de los acuerdos de pago, enviar recordatorios y estar disponible para responder cualquier pregunta o inquietud adicional que los clientes puedan tener. Esta atención personalizada ayuda a fomentar la confianza y la satisfacción del cliente.

¿Cómo eficientizar los resultados de un gestor de cobranzas y su departamento?

Una vez cubierta la parte del trato humano, la gestión de cobranzas puede ayudarse de herramientas que eficienticen el trabajo de todo el departamento.

Un servicio de SMS masivos podría aminorar la carga de trabajo y garantizar el contacto con el deudor.

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Como todos sabemos, un call center es un centro de atención de llamadas donde un grupo de agentes se encarga de gestionar una gran cantidad de llamadas telefónicas. Estas llamadas pueden ser tanto entrantes como salientes, dependiendo del tipo de servicio que brinde el call center.

En el caso de un call center de cobranza, su principal función es la recuperación de deudas y el seguimiento de pagos vencidos sobre un crédito, préstamo o venta a plazos. Estos centros de llamadas se especializan en contactar a los clientes que tienen deudas pendientes con una empresa o institución y trabajar en la recuperación de esos montos pendientes.

Hablemos de las principales funciones de un call center de cobranza

Algunas de las funciones específicas de un call center de cobranzas son:

1. Contactar a los clientes: Los agentes del call center se encargan de comunicarse con los clientes que tienen atrasos. Esto puede implicar realizar llamadas salientes y enviar recordatorios de pago por correo electrónico o mensajes de texto como cobro.
2. Negociar acuerdos de pago: Los agentes del call center de cobranza tienen la tarea de negociar con los clientes para llegar a un acuerdo de pago adecuados. Pueden ofrecer opciones de pago flexibles, planes de pago a plazos o descuentos en caso de que el cliente esté enfrentando dificultades financieras para cubrir dicho cobro.
3. Realizar seguimiento de cuentas saldadas: Es responsabilidad del call center de cobranza realizar un seguimiento constante de la paga acordada con los clientes. Esto implica verificar si el rembolso se realiza a tiempo y, en caso contrario, contactar nuevamente al cliente para hacerle de su conocimiento y ser de ayuda para que cumpla con las obligaciones de pago.
4. Resolver dudas y problemas relacionados con los pagos: Los agentes del call center de cobranza están preparados para brindar asistencia y responder preguntas relacionadas con los pagos. Pueden ayudar a aclarar dudas sobre saldos pendientes, fechas de vencimiento o métodos de pago aceptados.
5. Mantener registros actualizados: Es esencial que el call center de cobranza mantenga registros precisos y actualizados de todas las interacciones con los deudores. Esto implica mantener un seguimiento detallado de las llamadas realizadas, acuerdos de pago alcanzados y cualquier otra información relevante para el proceso de cobranza.

¿Qué es un asesor de cobranza?

Un asesor de cobranza es un profesional que trabaja en el área de cobranza de una empresa o institución financiera. La principal responsabilidad de su puesto es gestionar todas las actividades antes mencionadas y percatarse de que se cumplan en tiempo y forma junto al demás personal del departamento para ponerse en contacto con el cliente y brindar el servicio adecuadamente.

Herramientas para manejar un call center de cobranzas

Un software que eficientice el trabajo, es decir, el contacto con clientes, y garantice la atención de llamadas al 100% es de gran ayuda para llevar la comunicación de un call center con sus clientes.

Existen otros métodos de contacto para cobranza como es el caso de los SMS masivos, mensajería instantánea, que garantizan el contacto con cientos de clientes con un solo “enviado”.

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Si el departamento de cobranza de una empresa o entidad financiera se ve sobrepasado por morosos, se deben a comenzar a tomar medidas más drásticas emitidas por un despacho de cobranza.

¿Cómo saber si es necesario recurrir a un despacho de cobranza? En este blog te explicaremos en qué consiste y cómo es que se debe trabajar dentro de la ley para evitar problemas a futuro con las autoridades.

¿Qué son los despachos de cobranza?

Un despacho de cobranza es una empresa que se especializa en ayudar a recuperar deudas que no fueron pagadas en nombre de los prestamistas o acreedores. Su principal objetivo es contactar a los deudores y negociar los pago pendientes, utilizan diferentes métodos de comunicación, como llamadas telefónicas, correo electrónico o carta, para intentar llegar a acuerdos con los deudores y lograr que cumplan con sus compromisos de pago.

El despacho de cobranza actúa como intermediario entre el prestamista y el deudor, representando los intereses de la entidad financiera y tratando de recuperar los fondos adeudados. Por lo general, tienen personal capacitado en técnicas de negociación y conocimiento de las leyes y regulaciones relacionadas con la cobranza de deudas adquiridas a través de préstamos o financiamientos.

¿Qué es el REDECO?

El Registro de Despachos de Cobranza (REDECO), es un sistema electrónico que contiene información de los despachos de cobranza, cualquier persona puede presentar una queja en contra de las Entidades Financieras a través del REDECO.

Cabe destacar que desde el año 2020 está estipulado en el artículo 248 bis del Código Penal, que los despachos de cobranza que lleven a cabo estas malas prácticas, como ejercer violencia verbal o intimidatoria para exigir el pago de la deuda, pueden ser sancionados.

De ahí la importancia de que los despachos de cobranza cumplan con regulaciones y leyes específicas para evitar prácticas abusivas o ilegales en la recuperación de deudas. Por lo tanto, su función es facilitar una comunicación efectiva y ética entre las partes involucradas para lograr el pago de las deudas pendientes.

¿Cómo funciona un despacho de cobranza?

Los despachos de cobranza por lo regular trabajan con el siguiente proceso:

1. Asignación de cuentas: La entidad financiera asigna las cuentas o deudas al despacho de cobranza. Esto se hace mediante un contrato, donde se establecen los términos y condiciones de la relación entre ambas partes.
2. Investigación y análisis: El despacho de cobranza realiza una investigación exhaustiva de cada cuenta asignada. Verifica la información del deudor, historial de pagos, documentación relacionada, entre otros aspectos relevantes. Además, analiza la viabilidad de recuperación y establece una estrategia de cobro apropiada.
3. Contacto con los deudores: El despacho inicia el contacto con el deudor a través de diferentes medios, como llamadas telefónicas, correo electrónico u otros medios. El objetivo es informar sobre la deuda pendiente, recordar los pagos vencidos y negociar opciones de pago.
4. Negociación de pago: Una vez establecido el contacto con el deudor, los despachos de cobranza utilizan técnicas de negociación para llegar un acuerdo de pago. Puede ofrecer opciones como pago único, parcialidades o planes de pago a plazos. El objetivo es facilitar una solución que sea viable para el cliente con la deuda y satisfactoria para el prestamista.
5. Seguimiento y documentación: El despacho realiza un seguimiento constante de las negociaciones y los pagos acordados. Documenta todas las interacciones con los deudores, incluyendo fechas, montos y condiciones acordadas. Esto garantiza la transparencia y la debida diligencia en cada caso.

Si los deudores a tu empresa ya requieren una cobranza extrajudicial, entonces es momento de contactarlos con las herramientas necesarias para hacerlo de la manera mejor optimizada posible, en Layer 7 te atendemos a la brevedad, ¡contáctanos!