Cuando se trata de eficientar el departamento del servicio al cliente de una empresa o negocio, es válido optar por herramientas que permitan la automatización de procesos para así obtener la satisfacción del cliente.

En la actualidad, la inteligencia artificial se está aplicando en todo, siendo la respuesta a soluciones de problemas de muchos ámbitos de la vida cotidiana. Hoy, te vamos a explicar cómo es que está siendo ya utilizado en el servicio al cliente y cómo permite a las empresas mejorar en este rubro.

¿Qué es IA?

Para entender todo este tema, primero se tiene que conocer a fondo qué es la inteligencia artificial.

La IA es un campo de la informática que busca desarrollar sistemas capaces de realizar tareas que requieren de la inteligencia humana. Estos sistemas se basan en algoritmos y modelos matemáticos para aprender de los datos y tomar decisiones autónomas.

Hoy en día, la inteligencia artificial se utiliza en una amplia variedad de sectores y campos, transformando la forma en que vivimos y trabajamos. Desde los motores de búsqueda en internet que utilizan algoritmos de IA para ofrecer resultados relevantes a los usuarios, hasta los sistemas de recomendación en plataformas de streaming que sugieren contenido personalizado.

¿Cómo se implementa la inteligencia artificial (IA) en el servicio al cliente?

Una forma común de implementar la IA en el servicio al cliente es a través de los chatbots, que son programas que utilizan algoritmos de procesamiento de lenguaje natural para interactuar con los clientes de forma similar a como lo haría un agente humano. 

Los chatbots pueden responder preguntas frecuentes, brindar asistencia en tiempo real y canalizar consultas más complejas a agentes humanos cuando sea necesario, pueden operar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que mejora la disponibilidad de atención al cliente.

También, la inteligencia artificial se utiliza en el análisis de sentimientos para comprender las emociones de los clientes a partir de sus interacciones escritas o verbales, lo que permite a las empresas adaptar sus respuestas de manera más empática y efectiva. También se emplea en la personalización de la experiencia del cliente, al analizar datos para predecir las necesidades y preferencias individuales, y así ofrecer recomendaciones y sugerencias más acertadas.

En conclusión, contar con procesos automatizados gracias a la inteligencia artificial representa una gran ventaja para el departamento de servicio al cliente. En CCC.uno contamos con herramientas e interfaces que ayudarán a tu empresa o negocio cumplir con estos aspectos y sobresalir con éxito. Contáctanos para agendar una demo de nuestros servicios. 

Lograr una venta ha sido por mucho tiempo el objetivo principal de los negocios, sin embargo, un punto muy importante a tomar en cuenta es que esa venta se repita y replique para seguir vigente en el mercado, pero ¿cómo lograrlo?

La tarea es simple, consiguiendo la satisfacción del consumidor por completo. En el siguiente artículo te vamos a explicar paso a paso cómo mejorar la experiencia del cliente a través de herramientas que te facilitarán el proceso y te brindarán excelentes resultados.

¿Qué quiere un cliente?

Primero que nada, para mejorar la experiencia de los clientes, primero se tiene que conocer bien a los consumidores y prestar atención a sus necesidades.

El cliente principalmente busca un producto o servicio, pero lo que en realidad recuerda con claridad es la experiencia de haberlo obtenido. Se dice que un cliente suele olvidar dónde compró su producto, pero nunca olvidará cómo lo hicieron sentir, es decir, su experiencia. 

Una vez que conozcas esta clave, es un poco más fácil saber cómo mejorar la experiencia del cliente desde la interacción, cuál sea el medio o herramienta.

Mensajes de texto como estrategias para mejorar la satisfacción del cliente

Como ya lo explicamos antes, existen herramientas o plataformas para acelerar procesos o incluso de automatización a la hora de contactar a los clientes, sin embargo, esta manera de contacto tendrá que ser lo más personalizada posible para no dejar de lado la experiencia del cliente.

El envío de SMS masivos, por ejemplo, facilita la llegada de información a tus clientes de una manera más personalizada, rápida y segura para mejorar la experiencia de los consumidores. CCC.uno te permite enviar SMS para comunicar información escrita. Pero, ¿cómo funciona? Simplemente, se carga una lista de números móviles, mensajes personalizados y se programa la entrega, cada mensaje puede tener hasta 160 caracteres.

Otras formas para mejorar la experiencia de cliente

Además de implementar herramientas, las empresas y sus empleados deben seguir una serie de recomendaciones para mejorar la experiencia del cliente cada vez con más frecuencia y de una manera casi automática.

Te dejamos las siguientes recomendaciones para que implementes con tus consumidores:

1. Conoce a tu cliente: Investiga y comprende las necesidades, preferencias y comportamientos de tus clientes para adaptar tus productos o servicios según sus demandas.
2. Ofrece un excelente servicio al cliente: Capacita a tus agentes para brindar un trato amable, personalizado y eficiente a los clientes en todo momento.
3. Facilita la comunicación: Establece canales de comunicación efectivos para que los clientes puedan contactar contigo fácilmente y resolver sus dudas o problemas de manera rápida.
4. Personaliza la experiencia: Adapta tus productos, promociones y servicios a las preferencias individuales de cada cliente para brindarles una experiencia única y personalizada.
5. Asegura la calidad: Garantiza la calidad de tus productos o servicios para mantener la satisfacción de tus clientes y generar confianza en tu marca.
6. Solicita feedback: Pide a tus clientes que compartan sus opiniones y sugerencias para identificar áreas de mejora y adaptar tu negocio a sus necesidades.
7. Implementa programas de fidelización: Crea programas de recompensas, descuentos o promociones especiales para premiar la lealtad de tus clientes y fomentar su retorno.
8. Optimiza la experiencia en línea: Si tu negocio tiene presencia en internet o redes sociales, asegúrate de que tu sitio web sea intuitivo, fácil de navegar y esté optimizado para dispositivos móviles, todo basado en mejores experiencias.

Si se toma en cuenta todas las medidas aquí señaladas, la experiencia de tus clientes se verá beneficiada grandemente. 

Implementa estrategias digitales para lograrlo exitosamente con una solución a tu medida. ¡Recuerda que en CCC.uno te podemos ayudar! ¡Contáctanos!

Como ya lo sabemos, los centros de llamadas telefónicas, o call center en inglés, son áreas donde se gestionan grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes. Estos centros se establecen para brindar servicios de atención al cliente, soporte técnico, ventas, telemarketing, encuestas y otros tipos de interacciones por teléfono.

En un centro de llamadas, hay agentes o representantes capacitados que atienden las llamadas de los clientes, se encargan de resolver consultas, proporcionar información, resolver problemas, tomar pedidos o realizar ventas de algún producto, dependiendo del propósito del centro de llamadas.

Entonces, si el objetivo es solo recibir llamadas, ¿por qué se habría de supervisar la calidad de cada llamada? En este artículo resolveremos la duda.

Estructura de la llamada de atención telefónica

Aunque llevar correctamente una llamada telefónica, de principio a fin, es la razón de ser de los call center, muchas de las veces no se cumple el propósito y por ende no se llega al objetivo final, o se pierde una oportunidad, dejando con un mal sabor de boca al cliente. Una forma para evitar las malas prácticas por parte de los agentes es realizando un monitoreo de llamadas periódicamente.

Primero, se tiene que definir cómo es que está estructurada correctamente una llamada recibida en el centro de llamadas de alguna empresa. Lo ideal sería que el proceso sea de la siguiente manera:

• Saludo de manera cordial.
• Que el agente cumpla con algunas líneas institucionales, ser requerido.
• Que ofrezca la información correcta.
• Que resuelva el problema en un tiempo establecido.
• Despedida respetuosa

Si el o los agentes no están cumpliendo con la línea a seguir, entonces se tendría que verificar dónde está la falla, y ¿cómo lograrlo?, con el monitoreo de llamadas telefónicas justamente.

5 elementos para la supervisión llamadas telefónicas

Para hacer un seguimiento y resolución de problemas cuando no se están cumpliendo las funciones en el servicio de centro de llamadas, se tienen que tomar en cuenta los siguientes puntos:

1. Monitoreo en tiempo real: Los supervisores escuchan las llamadas en vivo para evaluar la calidad del servicio, la cortesía de los empleados, la precisión de la información proporcionada y otros aspectos importantes. Pueden intervenir como interlocutor en la llamada si es necesario para brindar soporte al agente.
2. Auditorías de calidad: Los supervisores revisan grabaciones de llamadas previamente registradas para evaluar la calidad y el rendimiento de los agentes. Pueden utilizar una lista de verificación para evaluar aspectos como el manejo del guion, la resolución de problemas y la habilidad de escucha activa.
3. Retroalimentación y coaching: Los supervisores se reúnen con los miembros del equipo para proporcionar retroalimentación sobre su desempeño en las llamadas. Ofrecen consejos, sugerencias para mejorar, así como también reconocen los logros y brindan motivación.
4. Grabación y almacenamiento: Las llamadas se graban y almacenan para su posterior revisión. Esto permite a los supervisores y gerentes analizar las llamadas en un momento conveniente, identificar patrones y tendencias, y tomar decisiones informadas para mejorar los procesos.
5. Evaluaciones de cumplimiento: Se verifican y evalúan los aspectos relacionados con el cumplimiento de políticas y procedimientos, regulaciones y estándares de la industria para garantizar que los agentes estén haciendo frente a conversaciones efectivas y cumplir el proceso establecido por la empresa.
   Estas son algunas técnicas a implementarse durante la operación de los centros de contacto; sin embargo, existen otras métricas certeras que brindarán evaluaciones sobre el servicio.

KPIs de la supervisión de centros de llamadas

Dichas métricas serían:

• Resolución en la primera llamada. El porcentaje de llamadas en las que los peticiones de los clientes se resuelven desde la primera interacción.
• Tasa de abandono. Cuántas de las llamadas de tus clientes fueron abandonadas y en qué situación.
• Tiempo Operativo. Se puede medir el tiempo que se invierte alguien en cada llamada. Lo ideal es que este número sea lo más bajo posible para liberar el tiempo de tus agentes.
• Velocidad de respuesta. El tiempo que tardan tus agentes en atender cada llamada. Incluso existe algún sistema o software como CCC.uno mediante la que puedes contestar el 100% de tus llamadas.
• Tiempo de espera. Cuánto tiempo tienen que esperar las personas cuando llegan a tu centro de llamadas en lugar de hablar con un agente inmediatamente. Lo ideal es que sea lo más pronto posible con sentido de urgencia.
• Tasa de rotación de empleados. El porcentaje de agentes que abandonan tu empresa cada cierto tiempo.

Una vez teniendo todos estos medibles puedes generar un tablero analítico en tiempo real que te brinda información valiosa para tomar decisiones dentro de tu empresa.

CCC.uno te facilita toda la supervisión de tu centro de llamadas utilizando la más moderna tecnología en tiempo real, puedes contactarnos y solicitar una demo. 

El conmutador virtual es una solución telefónica que permite organizar y dirigir las llamadas telefónicas de una empresa o negocio a través de internet lo que hace no tan necesario contar con equipos, mantenimiento o gran estructura física mejorando los procesos para la atención al cliente.

Este tipo de conmutador opera en la nube, es decir, en servidores remotos, y se encarga de recibir las llamadas entrantes y dirigirlas a los destinos correspondientes, como:

• Extensiones internas
• Números externos
• Filas de espera
• Sistemas de respuesta automática

El uso de un conmutador virtual para servicios de atención telefónica basados en la nube ofrece varias ventajas. Por un lado, brinda flexibilidad y escalabilidad, ya que se puede adaptar fácilmente a las necesidades cambiantes de la empresa sin requerir cambios físicos en la infraestructura. Además, permite a los empleados acceder a las funcionalidades telefónicas desde cualquier ubicación con conexión a internet, lo que facilita el trabajo remoto y el acceso a las llamadas desde múltiples dispositivos.

¿Qué es la telefonía IP?

La telefonía IP es una tecnología que permite realizar llamadas de voz a través de redes de datos IP en lugar de utilizar la infraestructura tradicional de telefonía analógica.

Convierte la señal de voz en paquetes digitales y los envía a través de la red de datos utilizando el protocolo IP. Estos paquetes de voz son transmitidos de manera eficiente y segura a través de la red hasta llegar a su destino.

Conmutador virtual vs conmutador tradicional

Existen diferencias significativas entre un conmutador virtual y un conmutador tradicional, principalmente en su accesibilidad y funciones.

Mientras que los conmutadores virtuales pueden adaptarse fácilmente a las necesidades cambiantes de la empresa, los tradicionales utiliza un hardware físico, como cables, tarjetas y equipos que se instalan físicamente en la empresa.

En cuanto al acceso, los empleados pueden acceder al conmutador virtual y a las funcionalidades telefónicas desde cualquier ubicación con conexión a internet, los tradicionales solo se puede acceder desde las ubicaciones físicas donde está instalado. No permite el acceso remoto ni el uso de múltiples dispositivos para gestionar las llamadas.

Además los conmutadores tradicionales solo ofrecen funcionalidades básicas, como transferencia de llamadas y desvío de llamadas, con largos tiempos de espera. Sin embargo, las funcionalidades avanzadas, como grabación de llamadas o integración con otros sistemas, pueden tener limitaciones o requerir hardware adicional, lo que significaría un costo extra.

¿Qué significa PBX?

PBX es la sigla en inglés de “Private Branch Exchange”, que en español se traduce como “Interconmutador Telefónico Privado”.

Un PBX es un sistema telefónico utilizado en las empresas para gestionar las llamadas internas y externas, un conmutador que permite la comunicación entre los diferentes teléfonos y extensiones dentro de una organización.

Anteriormente, los PBX eran sistemas físicos que requerían hardware específico y cableado. Sin embargo, con el avance de la tecnología, los PBX también han evolucionado hacia soluciones virtuales o basadas en la nube, conocidas como PBX virtuales o sistemas PBX en la nube, un conmutador en la nube que permiten disfrutar de las funcionalidades sin la necesidad de contar con hardware físico, ya que se ejecutan en servidores remotos y se accede a través de internet.

¿Qué ventajas aporta el Conmutador Virtual en la nube a una empresa?

La implementación de un conmutador en la nube en las empresas pudiera traer consigo las siguientes ventajas:

1. Flexibilidad: Un conmutador virtual en la nube permite adaptarse fácilmente a las necesidades de una empresa. Puede acceder a extensiones telefónicas de manera rápida y sencilla, así como ajustar la capacidad del conmutador según sea necesario.
2. Reducción de costos: Al utilizar un conmutador virtual en la nube, se eliminan los costos de adquisición y mantenimiento de hardware físico.
3. Acceso remoto y movilidad: Como lo hemos dado a conocer, los empleados pueden acceder al conmutador virtual desde cualquier lugar con conexión a internet. Pueden gestionar las llamadas telefónicas, revisar mensajes de voz y acceder a funcionalidades telefónicas avanzadas desde sus dispositivos móviles, computadoras portátiles o teléfonos IP.
4. Funciones avanzadas: Tales como grabación de llamadas, correo de voz, transferencia de llamadas, enrutamiento inteligente, mensajes de bienvenida personalizados y más, mejoran la eficiencia, la productividad y la calidad del servicio de atención telefónica, brindando una experiencia mejorada tanto para los empleados como para los clientes.
5. Integración con otros sistemas: Los conmutadores virtuales en la nube se pueden integrar fácilmente con otros sistemas empresariales, como sistemas CRM, software de atención al cliente y herramientas de colaboración.

La mejor de todas las ventajas al implementar un conmutador virtual en los negocios es que se mejora la calidad en el servicio al cliente y se brinda una mejor experiencia asegurando más clientes. ¿Lo implementarías tú? Contáctanos si buscas optimizar tu departamento de servicio al cliente, en CCC.uno somos la mejor solución para tu cobranza telefónica. 

Todos hemos sido clientes, y en nuestra postura siempre se espera una buena atención por parte del negocio al que asistimos, encontrar lo que buscamos y llevarnos una buena experiencia al respecto.

Por su parte, las empresas buscan crear estrategias para mejorar el servicio bridado a los clientes, pero para lograrlo se necesita en primer lugar entender el concepto al 100 por ciento.

¿Qué es atención al cliente?

La atención al cliente se refiere al conjunto de acciones y servicios que una empresa brinda a sus clientes para satisfacer sus necesidades y resolver sus inquietudes, busca establecer y mantener una relación positiva con los clientes, antes, durante y después de la venta de un producto o servicio.

La atención al cliente implica escuchar y comprender las consultas, quejas, sugerencias o elogios de los clientes, y proporcionarles respuestas adecuadas y soluciones efectivas. Esto se puede realizar a través de diferentes canales de comunicación como: teléfono, correo electrónico, redes sociales o algún chat.

Estrategias para mejorar tu atención al cliente

Una vez que ya conoces el concepto real de atención al cliente, debes saber que existen varias estrategias que una empresa puede implementar para mejorarlo. Algunas de ellas serían:

1. Capacitación del personal: Proporcionar a los empleados una formación constante en habilidades de comunicación, resolución de problemas y conocimiento del producto/servicio. La educación al respecto les permitirá atender de manera eficiente las consultas de los clientes y ofrecer un servicio de calidad.
2. Escucha constantemente a tus clientes: Prestar atención a las necesidades, inquietudes y sugerencias de los clientes. La retroalimentación de los clientes debe ser valorada y utilizada para mejorar el servicio.
3. Atención personal: Tratar a cada cliente como un individuo único, reconociendo sus preferencias y adaptando el servicio según sus necesidades. Esto incluye recordar detalles sobre sus interacciones pasadas y ofrecer soluciones personalizadas.
4. Agilidad en la resolución de problemas: Responder y resolver las quejas o problemas de los usuarios de manera rápida y eficiente. Es importante contar con un proceso claro y eficaz para gestionar las incidencias y tomar acciones.
5. Uso de tecnología: Implementar herramientas tecnológicas que faciliten la atención al cliente, como sistemas de gestión de relaciones con los clientes, chatbots para respuestas automáticas, o plataformas de servicio al cliente en línea. De esta manera se crea un equipo de atención.
6. Medición de la satisfacción del cliente: Realizar encuestas, seguimientos y análisis de la satisfacción del cliente para identificar áreas de mejora y detectar oportunidades de crecimiento.
7. Cultura de servicio al cliente: Fomentar una cultura empresarial que coloque al cliente en el centro, donde todos los empleados estén comprometidos con la satisfacción del cliente. Esto implica alinear los valores y objetivos de la empresa hacia la excelencia en el servicio.

No existe la fórmula perfecta, pero tomar en cuenta estos consejos y crear una estrategia de atención puede conducir a la lealtad de los clientes, el mejorar las recomendaciones de boca en boca y el crecimiento como empresa.

Diferencia entre atención al cliente y experiencia del cliente

La atención al cliente y la experiencia del cliente son dos conceptos relacionados, pero tienen diferencias clave:

1. Atención al cliente: Se refiere al proceso de brindar asistencia y resolver las necesidades y problemas de los clientes. Es un enfoque más reactivo, ya que se centra en responder a las consultas y solicitudes de los clientes de manera efectiva. La atención al cliente puede ocurrir en múltiples puntos de contacto, como llamadas telefónicas, correos, redes sociales o chats en vivo.
2. Experiencia del cliente: Se refiere a la percepción general que un cliente tiene de una marca durante todas las interacciones y etapas de su relación con la misma. La experiencia del cliente es más amplia y abarca desde el primer contacto con la empresa hasta después de la venta. Incluye aspectos como la calidad del producto o servicio, la comunicación, la facilidad de uso, la personalización, la empatía, el tiempo de respuesta y la resolución de problemas.

Ambos son importantes para construir relaciones sólidas con los clientes, pero la experiencia del cliente va más allá de la simple atención puntual y busca crear conexiones duraderas y positivas.

En conclusión, el objetivo principal de la atención al cliente es asegurar la satisfacción del cliente, fomentar su fidelidad y mantener una buena reputación para la empresa. Esto se logra ofreciendo un trato amable, respetuoso y profesional, brindando información clara, resolviendo problemas de manera rápida, además de buscar siempre superar las expectativas del cliente.

¿Quieres aumentar la productividad de tu departamento de cobranza? Contáctanos, en CCC.uno somos expertos en el tema. 

Un gestor de cobranza es una persona encargada de administrar y supervisar el proceso de cobranza de una empresa o institución, está enfocado en la recuperación de deudas.

En este artículo te vamos a describir cuáles son sus tareas.

Sus responsabilidades:

Las responsabilidades y tareas de un gestor de cobranza pueden variar según el tamaño y la estructura de la empresa, pero generalmente incluyen:

1. Planificar y organizar estrategias de cobranza: El gestor de cobranza desarrolla y ejecuta estrategias para maximizar la recuperación de deudas. Esto implica establecer políticas y procedimientos de cobranza efectivos, determinar el enfoque adecuado para cada situación y establecer metas claras para el equipo de cobranza.
2. Supervisar el equipo de cobranza: El gestor de cobranza tiene a su cargo un equipo de asesores de cobranza y se encarga de supervisar su desempeño. Esto incluye asignar tareas, dar seguimiento a las llamadas y negociaciones de pago, proporcionar capacitación y retroalimentación, y evaluar el rendimiento del equipo.
3. Establecer y mantener relaciones con los clientes: El gestor de cobranza se involucra en la comunicación con los clientes que tienen deudas pendientes, especialmente en casos más complejos o con montos importantes. Puede encargarse de negociar acuerdos de pago, resolver disputas o problemas relacionados con los pagos y mantener una relación positiva pero firme con los clientes.
4. Analizar datos y reportes: El gestor de cobranza recopila y analiza datos relacionados con el proceso de cobranza. Esto incluye el monitoreo de los pagos realizados, la identificación de patrones de pago y comportamientos del cliente, y el seguimiento de las métricas de rendimiento del equipo de cobranza. Basándose en estos análisis, el gestor puede tomar decisiones informadas y proponer mejoras en el proceso de cobranza.
5. Implementar mejoras y optimizar procesos: El gestor de cobranza busca continuamente oportunidades para mejorar la eficiencia y llevar una cobranza efectiva. Puede proponer cambios en los sistemas y herramientas utilizados, identificar áreas de mejora en los procedimientos y colaborar con otros departamentos para optimizar las políticas de crédito y cobro.

¿Cómo mejorar el sistema de cobranzas desde el servicio al cliente?

Con la finalidad de brindar un mejor servicio, el gestor de cobranza puede implementar las siguientes soluciones:

1. Comunicación clara y efectiva: Es importante que el gestor de cobranza se comunique de manera clara, respetuosa y comprensible con los clientes. Esto implica explicar los detalles de la deuda, los plazos de pago y las opciones disponibles de forma concisa y comprensible para evitar malentendidos.
2. Empatía y comprensión: El gestor de cobranza debe mostrar empatía y comprensión hacia los clientes que están pasando por dificultades financieras. Escuchar y comprender las circunstancias individuales de cada cliente puede ayudar a establecer una relación más positiva y facilitar la resolución de problemas.
3. Flexibilidad en las opciones de pago: Puede ofrecer una variedad de opciones de pago flexibles. Esto puede incluir planes de pago a plazos, descuentos por pronto pago o la posibilidad de ajustar temporalmente las cuotas mensuales para adaptarse a la situación financiera del cliente.
4. Resolución rápida de problemas: El gestor de cobranza debe estar preparado para resolver problemas de manera rápida y efectiva. Esto implica abordar las consultas y quejas de los clientes de manera oportuna, investigar y solucionar cualquier error o discrepancia en los estados de cuenta, y brindar respuestas claras y precisas a las preocupaciones planteadas.
5. Proporcionar información clara y educativa: Tiene la opción de proporcionar información adicional relevante para el proceso de cobranza. Esto puede incluir orientación sobre los métodos de pago aceptados, fechas límite de pago, políticas de la empresa y consecuencias por el incumplimiento de pago.
6. Seguimiento y atención personalizada: Realizar un seguimiento regular de los acuerdos de pago, enviar recordatorios y estar disponible para responder cualquier pregunta o inquietud adicional que los clientes puedan tener. Esta atención personalizada ayuda a fomentar la confianza y la satisfacción del cliente.

¿Cómo eficientizar los resultados de un gestor de cobranzas y su departamento?

Una vez cubierta la parte del trato humano, la gestión de cobranzas puede ayudarse de herramientas que eficienticen el trabajo de todo el departamento.

Un servicio de SMS masivos podría aminorar la carga de trabajo y garantizar el contacto con el deudor.

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