Como parte fundamental de cualquier negocio o empresa se encuentra el servicio, es el departamento encargado de la atención y satisfacción de las necesidades de los clientes antes, durante y después de realizar una compra o adquirir un servicio.

¿El cliente siempre tiene la razón? No estamos del todo convencidos, pero, en este departamento de atención al cliente es primordial atenderlo de una manera cordial y eficiente para generar la satisfacción del cliente, regrese y nos recomiende.

En este blog te vamos a explicar más al respecto para entender todo lo relacionado con atención al cliente y cómo mejorar la calidad de este departamento en tu empresa.

Objetivos y características del servicio al cliente

El objetivo principal de la atención al cliente es brindar una experiencia positiva al usuario, fomentando la fidelidad y generando una relación de confianza, justamente buscando la satisfacción del cliente como lo hemos comentado antes.

Un buen servicio al cliente se caracteriza por la amabilidad, la empatía y la eficiencia en la resolución de problemas, también busca anticiparse a ellos, ofreciendo atención personalizada y superando las expectativas de los consumidores y así evitar que volteen a ver las competencias.

Los agentes de servicio al cliente deben ser capacitados en el conocimiento de los productos o servicios ofrecidos, así como en técnicas de comunicación efectiva. Además, es importante que el agente esté disponible para la resolución de cualquier inconveniente.

¿Cuáles son las funciones en atención al cliente?

Ahora bien, explicaremos a continuación punto por punto las funciones que llevan a cabo el equipo de atención al cliente:

1. Atender y resolver consultas: Como ya lo sabemos, la función principal de un agente de atención al cliente es estar disponible para responder preguntas y resolver cualquier duda o problema que pueda tener el cliente. Esto implica proporcionar información precisa y detallada sobre los productos o servicios, políticas de la empresa, procesos de compra, entre otros.
2. Manejar quejas y reclamaciones: también deben estar preparados para manejar quejas y reclamaciones. Esto implica escuchar atentamente las preocupaciones del cliente, mostrar empatía y trabajar para encontrar una solución satisfactoria. Es importante manejar las quejas de manera profesional, manteniendo la calma y evitando conflictos.
3. Brindar asesoramiento y recomendaciones: En algunos casos, los clientes pueden necesitar asesoramiento para tomar decisiones de compra. El personal del área debe estar capacitado para proporcionar información y recomendaciones basadas en las necesidades y preferencias de los compradores, ayudándoles a tomar decisiones informadas.
4. Realizar seguimiento y garantizar la satisfacción: El servicio al cliente no termina una vez que se ha resuelto un problema o se ha realizado una venta. Se debe realizar un seguimiento para asegurarse de que el cliente esté satisfecho con la solución o el producto adquirido, esto implica hacer un seguimiento de las solicitudes pendientes, enviar actualizaciones y ofrecer asistencia adicional si es necesario.

En general, estas serían algunas de las responsabilidades a seguir en el departamento de atención al cliente, sin embargo, hay que recordar que es un proceso muy dinámico y puede variar dependiendo de las políticas de cada empresa.

Las 5 aptitudes de un buen agente de servicio al cliente

Principalmente debe tener:

Comunicación. Los representantes de atención al cliente debe expresarse claramente, en forma oral o escrita.

Empatía. Debe contar con la capacidad de ponerse en el lugar del cliente para comprender mejor sus necesidades.

Ser un buen oyente. Deberá estar atento a escuchar con atención las dudas y quejas de los clientes.

Paciencia. Especialmente cuando se trata de quejas, será necesario mantener la calma para buscar una solución con éxito.

Disponibilidad. El uso de sistemas tecnológicos hacen que el trabajo sea más eficiente, es importante que los empleados tengan la disponibilidad de querer aprender y manejar dichas herramientas.

Si el personal tiene sentido de estas características, entonces es probable que pueda llevar a cabo correctamente sus responsabilidades, sin embargo, como ya lo dijimos, contar con un software que le apoye en todo momento hará la interacción más fácil y segura.

En CCC.uno tenemos la solución integral para tu centro de llamadas, contáctanos y obtén una demo.

Los audiomensajes Blaster son una excelente manera de comunicar información de manera masiva en llamadas telefónicas para todos tus clientes. No requieres agentes, son fáciles de crear, y con las herramientas adecuadas, puedes asegurarte de maximizar la tasa de respuesta en tu campaña.

Con CCC.uno tienes varias opciones que pueden ser de utilidad en tus campañas Blaster. Te comentamos algunas de ellas:

Blaster Callback

En ocasiones cuando tus clientes no llegan a responder tus llamadas, marcan de vuelta para saber quién llamó. En estos casos puedes configurar que tu campaña Blaster reproduzca el mensaje que enviaste. Esto garantiza que tu mensaje sea captado por el mayor número de clientes posible.

SMS after Blaster

Puede ser que tus clientes respondan las llamadas de tu campaña Blaster, escuchen el mensaje, y aún así no les haya quedado claro lo que quisiste comunicar. Para mitigar este efecto, puedes configurar que se envíe un mensaje SMS justo después de colgar una campaña Blaster.

Esto le sirve al usuario como recordatorio de tu llamada, y como un recado que pueden consultar cuando lo deseen. Esto es muy efectivo para campañas de cobranza, o incluso para el envío de promociones, en el caso de que mandes códigos de descuento a tus clientes; llámales, avísales que tienen disponible este beneficio, y después envíaselos por escrito.

Seguramente ya habías escuchado el término “Blaster” y seguramente te recordaba algún arma letal de alguna película de ciencia ficción, pero no, en el mundo real, más exactos en el mundo de las telecomunicaciones, este término se utiliza para referirnos a las llamadas telefónicas de voz pre grabada. 

Un sencillo ejemplo es cuando un teléfono móvil se queda sin saldo al intentar realizar una llamada, una voz pregrabada le dice al usuario que o no cuenta con saldo o su línea está suspendida. Este es solo un ejemplo del uso de esta herramienta, pero se puede utilizar con muchos más fines.

Estos mensajes pregrabados también pueden ser conocidos como: grabadoras, contestadora o robots y son una excelente herramienta para campañas que llevan a cabo los Call Center que incluso, funcionan si tu empresa maneja un departamento de cobranza. 

Si bien el “blaster telefónico” es una herramienta fácil de utilizar y hay que tomar en cuenta que los mensajes/audios que queramos hacer llegar a nuestros usuarios deben ser bastante precisos ya que el audio no debe durar más de 20 segundos o inmediatamente el usuarios colgará la llamada. 

Si tienes un negocio, sin duda puedes utilizar esta herramienta para tus campañas de cobranza pero también puedes aprovecharla para realizar recordatorios de pagos, confirmaciones de citas, envío de promociones, seguimiento, entre otras. Estos mensajes de voz pregrabados tienen el poder de registrar las respuestas del usuario en su marcación, duración de la llamada, cuánto tiempo del mensaje escuchó el usuario entre otras opciones.

Adicionalmente a esta función, puedes brindar al usuario la opción de regresar la llamada o comunicarse con un agente en línea para aclarar dudas, llegar a compromisos o sencillamente para consultas. 

Ahora que ya conoces este tipo de herramientas puedes planear una mejor estrategia ahorrando agentes, tiempo de espera de los usuarios y lo más importante: llevar una estrategia integral de cobranza telefónica que te ayude a recuperar más de tu cartera vencida. 

En las partes 1 y 2 de esta serie anteriormente explicamos las ventajas y razones por las que empresas, contact centers e instituciones graban llamadas telefónicas.  En este último post de la serie vamos a abordar algunos consejos técnicos y operativos que deben tomarse en cuenta para una exitosa grabación de llamadas telefónicas.

Consideraciones tecnológicas y operativas 

La grabación de llamadas es una práctica que se lleva a cabo desde hace décadas. Sin embargo, la tecnología ha evolucionado significativamente por lo que es vital estar enterado de las más nuevas técnicas y procedimientos para hacerlo eficientemente.  A continuación te describimos algunas de las más importantes consideraciones a tener en cuenta cuando se implementa o renueva un sistema de grabación de llamadas telefónicas.

SIP vs TDM

Hoy en día la tecnología dominante en telefonía es SIP (Session Initiation Protocol), que es como se conoce al protocolo más popular de Voz por IP (VOIP o Voice over IP).  Esta tecnología está optimizada para que la voz viaje en forma de paquetes de datos entre equipos de cómputo y consecuentemente es la que más fácilmente permite que las llamadas telefónicas sean grabadas, almacenadas, transmitidas y reproducidas por equipos de cómputo convencionales. 

Por otro lado, todavía hay instalados en el mercado muchos equipos de telefonía con tecnología TDM (Time Division Multiplexing) que presentan un reto mayor para la grabación de llamadas.  En TDM, a diferencia de SIP, es necesario convertir las conversaciones a streams de audio digital en formatos que puedan ser interpretados, almacenados y reproducidos por computadoras convencionales.

Esta conversión se hace típicamente mediante equipos de conversión denominados gateways, que pueden llegar a ser costosos y difíciles de escalar.

Sin duda la tecnología SIP es la mejor cuando se requiere una grabación masiva de llamadas telefónicas y las empresas que todavía utilicen equipos que todavía utilicen TDM deberán analizar si les conviene adquirir equipos de grabación que les permitan mantener su tecnología anterior o ya migrar a SIP.

Metadata e Indices

La utilidad y valor de las grabaciones telefónicas es tan alta como sea la facilidad de usarlas cuando se requieren. Si todas las llamadas son grabadas, pero resulta difícil o imposible localizarlas cuando se requieren, de poca o nula utilidad serán. En cambio, un sistema de grabación de llamadas que permite localizar una llamada específica, entre miles o millones de llamadas, en cuestión de segundos, es el que demostrará ser más útil y valioso.  

Para caer en este segundo caso, donde las grabaciones se pueden localizar inmediatamente, es importante que el sistema de grabación etiquete cada llamada con metadata, o información relacionada a la llamada, como fecha, hora, duración, números telefónicos, agente, cliente, motivo, codificación de resultado, producto, etc. 

En la medida que la metadata sea rica en detalle es que las llamadas serán fácilmente localizables al momento de requerirse. La metadata de las grabaciones puede viajar en el nombre de cada archivo, lo que permitiría encontrarlos usando las funciones del sistema operativo o alguna utilería de manipulación de archivos.

Otra forma, más elaborada de almacenar la metadata de los audios, es en una tabla o base de datos, idealmente indizada, que permita la rápida localización de archivos de audio, entre miles o millones de grabaciones. 

Esta última requiere que los usuarios y administradores tengan conocimientos de bases de datos, elaboración de consultas (queries) y en general un nivel medio de experiencia con bases de datos.

Formatos de archivos de audio, bitrates y sampling

Los sistemas de grabación de llamadas modernos tienen la capacidad de almacenar los audios en archivos con distintos niveles de calidad de audio y compatibilidad para su posterior reproducción y almacenamiento.

En cuanto a tamaños de archivo para fines de transmisión y almacenamiento normalmente la regla es que a mayor calidad en ancho de banda de muestreo o sampling, y bits de muestreo por segundo o bitrate, mayor será el tamaño de los archivos a almacenar. Para grabación de llamadas los bitrates típicamente oscilan entre 32kbps para calidad mínima aceptable hasta 256kbps o más para alta calidad.

Algunos de los formatos de archivos de audio más populares entre los sistemas de grabación de llamadas son: .WAV, .OGG, .MP3, .M4A, .FLAC, .3GP, .WMA, entre otros. 

Para conocer más sobre los distintos formatos de audio hacer clic aqui. Para procesamiento avanzado de audios, como pueden ser reconocimiento de voz, se recomienda un muestreo de al menos 16kHz. 

Observancia legal

La mayoría de los países toman el asunto de la privacidad personal como algo muy serio, al grado de que existen leyes que regulan la manera en que se pueden grabar llamadas telefónicas legalmente. 

Aunque varía de país en país, la mayoría de las legislaciones en la materia exigen el cumplimiento de las siguientes normativas:

• Una de las partes (o en algunas jurisdicciones todas las partes) involucradas en una conversación telefónica deben saber que están siendo grabadas desde el inicio de la conversación. 
• Debe informar a las partes el propósito de grabar la conversación.
• Debe darse a los interlocutores la opción de que la conversación no sea grabada y darse alguna alternativa práctica para llevar a cabo el asunto, por otro medio.
• En algunos países se requiere consentimiento de las partes para grabar las llamadas.
• Notificación audible de que la llamada está siendo grabada. (P.ej. tonos a intervalos regulares)

Reconocimiento y analítica de voz

La grabación masiva de llamadas telefónicas típicamente resulta en volúmenes audios tan grandes que se dificulta mucho su análisis.  Afortunadamente existen herramientas modernas que permiten automatizar gran parte del análisis de los audios. Estas herramientas procesan los audios de manera masiva (en tiempo real o con post-procesamiento) de la siguiente manera:

• Reconocimiento de voz: Consiste en análisis avanzado de los audios, extrayendo los diálogos y convirtiéndolos a texto que puede ser consumido por personas o software.
• Conteos semánticos que permiten identificar las palabras o frases empleadas, así como su incidencia, por cada una de las partes involucradas en la conversación.
• Análisis de sentimiento: Mapeo de las palabras y frases pronunciadas contra un diccionario de palabras asociadas a sentimientos. El resultado de este tipo de análisis es una calificación general de una conversación como positiva, neutral o negativa, que permite aislar solo aquellas conversaciones con calificaciones determinadas (p.ej. muy positivas o muy negativas) para su análisis posterior.
• Detección automática de idioma: permite que las llamadas que vayan a ser auditadas para calidad sean turnadas a los supervisores que hablen el idioma de la conversación.
• Apego a guión: es posible automatizar la revisión del apego a un guión específico. Por ejemplo: verificar que los agentes hayan saludado y despedido con ciertas frases específicas, o que hayan mencionado ciertas palabras como parte de su gestión de llamada.

Como podemos ver, la tecnología permite hacer un tratamiento muy avanzado de la gestión de llamadas que puede incrementar sustancialmente la productividad de un centro de contacto.

En el post anterior (Parte 1 de 3) explicamos algunos de los motivos por los que las empresas graban llamadas telefónicas.  En este post vamos a comentar algunas otras razones por las que grabar llamadas telefónicas es una práctica tan generalizada hoy en día.

¿Por qué graban las llamadas algunas instituciones?

Las empresas que graban llamadas telefónicas lo hacen por múltiples razones, entre ellas están algunas de las que mencionaremos a continuación.

Calidad en el servicio

Los centros de contacto tienen frecuentemente cientos de agentes que realizan miles de llamadas telefónicas con clientes todos los días.  La única manera práctica de monitorear la calidad del servicio que prestan los agentes telefónicos es mediante la escucha por muestreo de las grabaciones por personal entrenado para calificar el desempeño de los agentes.

Con las grabaciones disponibles, los supervisores de calidad pueden tomar muestras aleatorias de las llamadas telefónicas grabadas, de todos los agentes a su cargo, y escucharlas con el detenimiento o velocidad deseadas. 

Esto les permite ingresar sus observaciones en un sistema de calificación objetivo, que será utilizado para posteriormente tomar las buenas llamadas como ejemplo para otros agentes, y asegurar que aquellos agentes con gestión mala puedan ser entrenados o llamados a algún tipo de retroalimentación que los haga cambiar su forma de gestionar.

Búsqueda de Insights

Las llamadas telefónicas grabadas son un recurso muy valioso para los responsables del diseño de productos, servicios y experiencias de usuario de las empresas.

Con las interacciones cotidianas de los clientes con los agentes telefónicos los analistas pueden detectar, literalmente de primera voz, las debilidades de su oferta, las oportunidades de mejora de sus servicios, los dolores no mitigados por sus productos, así como posibles nuevos satisfactores a necesidades que los mismos clientes no pueden todavía articular. 

A todos estos hallazgos de alto valor se les conoce como insights. Las grabaciones permiten que el trabajo de escucha y mapeo de insights se reparta entre todo el personal calificado, reduciendo así los tiempos de análisis.

Las grabaciones también sirven para mantener tan objetivas las interpretaciones como sea posible, ya que varios analistas pueden tener acceso a los audios y retroalimentar a sus colegas cuando identifican alguna observación o insight con el que no estén de acuerdo. En general el encontrar insights es algo que beneficia tanto al cliente como al prestador del servicio. 

Evaluación de agentes

Los agentes telefónicos deben ser evaluados con periodicidad, ya sea para el pago de bonos por desempeño, o para detectar sus áreas de oportunidad y tomar medidas correctivas.  Las grabaciones de sus llamadas son valiosas para llevar un registro histórico del desempeño de cada agente y como evidencia cuando haya puntos en los que el agente y el supervisor no coincidan.

Ya que el desempeño de los agentes va directamente ligado a su compensación variable, es importante mantener objetividad en las evaluaciones de los agentes, para evitar evaluaciones equivocadas en ambos extremos del espectro, ya sea que muestren favoritismo por algunos agentes, o que injustificadamente castiguen a agentes por supuesto mal desempeño que no ocurrió.

Finalmente, las grabaciones de llamadas son fundamentales para justificar despidos por bajo desempeño

Resolución de conflictos

Frecuentemente los centros de contacto se topan con situaciones donde algunos clientes se quejan de que el agente no les dió la información correcta al momento de alguna venta o situación de servicio. Incluso algunos clientes acusan al agente que lo atendió de haberlo engañado.

Es en esos casos donde las grabaciones de llamada son valiosas para resolver contundentemente situaciones de este tipo.  Pueden llegar a ser útiles para evitar, o si fuese necesario ganar, disputas legales. 

Es importante que exista evidencia documentada de todos los acuerdos que implican un intercambio económico. Las grabaciones telefónicas ya son aceptadas en casi todo el mundo como una manera de asentar legalmente la anuencia de las partes a lo acordado durante una llamada. 

Es importante que se redacten los guiones de llamada con asesoría de un abogado a fin de que los acuerdos verbales sean legalmente vinculantes.  Finalmente, es clave que en todo momento las partes involucradas estén enteradas de que la llamada será grabada y que su aceptación a la grabación quede también documentada..

Evidencia de trabajo realizado 

Cuando un contact center es contratado para una empresa para la gestión de campañas, además de los resultados ya sean ventas, contratos cerrados, cartera recuperada o cualquier otra métrica, se cuente con la evidencia del trabajo realizado.

Es frecuente que que las empresas contratantes exijan la presentación de la evidencia del trabajo realizado como parte de las condiciones de cumplimiento de contrato. Sin estas grabaciones disponibles se abre la posibilidad de una disputa entre la empresa contratante y el centro de contacto respecto al número de horas trabajadas o a la forma en que se realizó el trabajo.

Por ejemplo, si un cliente contrató trabajo de venta telefónica es probable que desee verificar mediante grabaciones que las llamadas telefónicas fueron realizadas por agentes y no por un IVR o grabaciones.  Igualmente, las empresas contratantes querrán verificar que las llamadas telefónicas se hicieron con apego a sus guiones así como uso correcto de sus marcas.

Cuando llamas por teléfono a algún banco o prestador de servicio, tal vez has escuchado un mensaje que dice algo así como “Esta llamada puede ser grabada para fines de calidad en el servicio”.  Cuando escuchas este mensaje ten la certeza de que la llamada está siendo grabada.

Aunque en ocasiones no es claro el motivo por el cual nuestras llamadas son grabadas, existen muchas razones válidas por las cuales esto sucede. Aquí te explicaremos algunas de las justificaciones por las cuales tu empresa también  debería grabar las llamadas telefónicas y cómo hacerlo como un profesional.

¿Por qué graban las llamadas algunas instituciones?

Las empresas que graban llamadas telefónicas lo hacen por múltiples razones, entre ellas están algunas de las que mencionaremos a continuación;

Resolución de disputas 

Cuando una llamada entre un agente telefónico y un cliente queda grabada, ésta puede utilizarse para aclarar cualquier malentendido o disputa posterior entre las partes.  Por ejemplo, cuando un cliente que en su momento aceptó los términos y condiciones de alguna compra por teléfono y luego decide no honrar el compromiso adquirido, suele argumentar que no fue lo que aceptó o lo que en su momento le explicó el agente telefónico. 

Para dirimir estas diferencias de opinión la grabación de la llamada resulta una herramienta eficaz y contundente. Tiene no solamente un valor en la resolución de disputas acaloradas, sino que también es una manera de evitar que los diferendos lleguen a una etapa de confrontación, ya que se puede argumentar tempranamente que se cuenta con la grabación de la llamada, inhibiendo así la motivación de alguna de las partes que se sepa perdedor del argumento en función de la conversación original.

Apego al guión 

Quienes planean las estrategias de atención de llamadas, típicamente tienen en mente escenarios para servicio a clientes, cobranza, soporte técnico, venta, promoción, o lealtad entre otros. 

Para maximizar el resultado de la gestión de llamadas, es común proveer a los agentes telefónicos de guiones de llamadas que, cuando se siguen, brindan a los clientes una experiencia óptima, con la información correcta y un trato uniforme, en apego a los estándares de la marca. 

Sin embargo, debido a la rotación de personal, donde algunos o muchos de los agentes telefónicos pueden ser relativamente nuevos, o en jornadas laborales largas, donde los agentes se encuentran fatigados, es posible que los guiones no se sigan al pie de la letra, o tal vez ni medianamente cerca.

Para procurar que el apego a guiones se de por la mayoría de los agentes la mayor parte del tiempo, la grabación de las llamadas resulta una herramienta muy útil, ya que modifica el comportamiento de los agentes, dejando claro que todas sus interacciones con clientes son grabadas en todo momento. 

Sin embargo para que las grabaciones de llamadas surtan el efecto persuasivo en los agentes, es importante que regularmente se les provea con retroalimentación  respecto a su gestión, haciendo uso de grabaciones, donde se les muestra que tuvieron desviaciones, ligeras o fuertes, respecto del guión que la situación de la llamada especificaba.

Cumplimiento regulatorio

Algunas industrias, dependiendo del país, regulan que las interacciones telefónicas entre las instituciones y los consumidores o el público en general se graben. Esto para proteger los intereses de la ciudadanía de posibles abusos o estafas de parte de los prestadores de servicios.

Es importante que los prestadores de servicios en industrias reguladas, aseguren que las llamadas quedan grabadas en apego a la regulación local. Las sanciones económicas pueden ser cuantiosas en casos donde la autoridad audite la existencia y resguardo correcto de las grabaciones.

Por otro lado, es importante tener en cuenta las regulaciones en materia de privacidad que son tan importantes como las regulaciones que obligan a ciertos negocios a grabar llamadas.  En muchos casos basta con notificar al público que la llamada será grabada y mantener un estricto control en el acceso y resguardo de las grabaciones para cumplir con las obligaciones de privacidad.

Capacitación y entrenamiento 

Los centros de contacto o call centers, típicamente experimentan un alto nivel de rotación de personal. Los agentes telefónicos ven su tiempo laborando en centros de contacto como un trabajo pasajero, de transición, mientras terminan sus estudios o encuentran un trabajo más alineado a sus aspiraciones profesionales. 

Esta temporalidad en los trabajos de centro de contacto, con frecuencia impide tener agentes con muchos años de experiencia. Consecuentemente los centros de contacto deben implementar capacitación constante a nuevos grupos de agentes que permanentemente están siendo contratados.

Las grabaciones de llamadas de los mejores agentes, aquellos que tienen los mejores resultados y apego a guiones, son sumamente valiosas en la capacitación de los nuevos empleados en posición de agente telefónico.  Las grabaciones permiten además, identificar acentuación, cambios de ritmo, conversación casual, manejo de objeciones, técnicas de negociación y otros valiosos hábitos que se enseñan mejor con ejemplos audibles que de forma escrita o gráfica. 

Las buenas grabaciones de casos de éxito pueden llegar a ser muy memorables para los agentes que están iniciando, ya que les motiva, educa y crea confianza en que pueden llegar a imitar las mejores prácticas.