Los negocios que ofrecen crédito al consumo a menudo se enfrentan a carteras por cobrar que requieren recuperación activa.  La cobranza telefónica es una opción natural para realizar esfuerzos de recuperación de cartera, ya que escala fácilmente al tamaño de cualquier cartera. Desde unos cientos hasta millones de cuentas con saldo deudor pueden ser gestionadas telefónicamente para motivar su pago. 

Cuando las carteras son relativamente pequeñas, es decir decenas o inclusive unos pocos cientos de cuentas, es muy probable que los negocios decidan hacer labor de cobranza telefónica con recursos propios.  Un par de personas con un teléfono de escritorio es más que suficiente para llamar a un par de cientos de cuentas en unos pocos días. 

Sin embargo, cuando el número de cuentas por cobrar crece a miles de cuentas o más, es entonces cuando los negocios se dan cuenta de que ya no pueden contactar telefónicamente a tantos clientes, y se enfrentan a la decisión de si implementar un “call center” propio en el negocio o subcontratar la gestión de cobranza a un call center externo.

Anteriormente la decisión solía ser difícil.  La infraestructura necesaria para implementar un call center en el negocio implicaba la adquisición de costos equipos, la contratación de muchas líneas telefónicas en condiciones contractuales rígidas, típicamente con plazos mínimos de varios años, así como contratar personal con experiencia en el manejo de la tecnología adquirida.    Por otro lado la subcontratación de las carteras a call centers externos para fines de gestión de cobranza, implicaba la contratación de “posiciones” o “estaciones” de agentes a un costo elevado.

Además, dichos agentes debían ser capacitados y la rotación de los mismos implicaba esfuerzos constantes de capacitación para asegurar que la marca del negocio fuera bien representada por ellos.  Finalmente, los call centers externos trasladan los costos de renta de espacios, capacidad telefónica, supervisión y otros costos, todo esto adicional a que los call centers típicamente cobran un porcentaje de la cartera recuperada, que puede oscilar entre 10% y 40%.

La revolución digital de soluciones como servicio, también conocida como servicios en la nube, ha democratizado la adopción de herramientas de productividad, entre ellas los llamados CCaaS (Call Center as a Service) o Centro de Contacto como Servicio.  Con un CCaaS ya no es necesario adquirir equipos, contratar líneas telefónicas, contratar expertos en el manejo de los equipos, ni destinar presupuesto de inversión. 

Los CCaaS simplifican mucho el dilema sobre si gestionar la cobranza telefónica con un call center propio del negocio o si subcontratar a un call center externo de cobranza, ya que la complejidad de iniciar un call center propio se reduce significativamente.  

Con un CCaaS un negocio puede implementar fácilmente cobranza telefónica en cualquier escala, para incrementar las tasas de pago de sus clientes.  Es posible implementar campañas de recordatorios preventivos de pago y evitar que muchos de sus clientes caigan en mora por olvido o descuido. Además es posible implementar cobranza telefónica automatizada, sin la necesidad de agentes telefónicos propios.

Esto permite hacer miles de llamadas personalizadas con audio sintetizado, con pronunciación y dicción humana (¡nunca más con voces robotizadas!) promoviendo la acción de pago por parte del cliente. Todo esto en cuestión de minutos y sin personal de atención telefónica.  

Si fuera necesaria la atención telefónica, también es posible echar mano del personal interno del negocio en forma ocasional, por ejemplo durante los días de quincena o fin de mes, para gestionar cartera de clientes.  Finalmente, también es posible contratar personal de agentes telefónicos que serán parte de la empresa y estarán mejor capacitados en la representación de la marca, con los estándares de atención que el negocio demanda, que cualquier agente externo.

Como ventaja adicional, los CCaaS permiten la operación mixta de gestión telefónica con recursos propios del negocio y desbordar llamadas ocasionalmente hacia call centers externos que utilicen el mismo CCaaS.  El caso opuesto también es posible y presenta algunas ventajas.

Es decir, un negocio que subcontrate algunas estaciones de call center externas, puede utilizar dichas estaciones para que procesen la mayor cantidad de llamadas, manteniéndolas así con la mayor utilización posible y desbordar a agentes propios solo aquellas llamadas que no puedan ser atendidas por los agentes externos debido a que están ocupados.

En resumen, hoy en día los CCaaS hacen muy fácil la decisión de iniciar un call center interno, inclusive si no se cuenta con agentes telefónicos propios, e ir creciendo la operación internamente o inclusive contratar algunas estaciones externas para complementar la operación. 

En general sabemos que cobrar deudas es un problema bastante difícil de solucionar y que encima llegue a la morosidad convirtiéndose en una deuda incobrable nos puede dejar en un abismo de dudas al no saber qué hacer.

Existen diferentes razones por las los clientes o consumidores no pagan en el momento ya sea una mala salud económica, desempleo, o sencillamente porque no lo desean hacer y sea cual sea esa razón, tu Centro de Contacto debe estar listo para cobrar lo incobrable, te dejamos 3 tips para hacerle frente a tus deudores morosos. 

Primero que nada, segmenta a tus deudores

Segmentar y priorizar las listas de contactos debe formar parte del proceso estratégico de tu gestión de cobranzas. Las acciones de cobro deben darse de acuerdo al perfil de cada cliente, por eso es muy importante definir estrategias de segmentación que permitan direccionar los esfuerzos de cobro de la mejor manera posible. Los criterios de segmentación de clientes más comunes son:

• Monto de la deuda
• Antigüedad de la deuda
• Tipo de cliente
• Antigüedad del cliente 
• Tipo de producto 

En base a esa segmentación, se deben definir las acciones de cobranza que se llevarán a cabo, los guiones de diálogo que se va a tener, la información que se proyectará al agente y los canales de contacto, entre otros elementos de la estrategia.

Segundo, utiliza los SMS masivos

El envío masivo de SMS y e-mails puede automatizarse, aplicando reglas de negocio y segmentación de listas de igual modo que se hace para las llamadas salientes. Un aviso de la próxima fecha de pago o un recordatorio indicando los pagos vencidos, son estrategias de bajo costo y muy efectivas que pueden ser aplicadas dentro de una estrategia general de cobranza. 

Tercero, automatiza las llamadas salientes de tu gestión de cobranza

Para aumentar la eficiencia de tu Contact Center algo que deberías gestionar a detalle son las llamadas salientes de cobranza, ¿cómo puedes hacer esto? 

Contexto: Generalmente ya cuentas con una modalidad “tradicional” de cobranza, que es que uno de tus agentes llame al deudor moroso, a esto le llamamos Marcación Manual pero que generalmente no tiene tanto éxito porque puede que le da tono de fax, ocupado, no contesta o número inválido.

Esta modalidad hoy en día prácticamente ya no tendría mucho sentido para campañas de cobranza, a menos que no se disponga ni siquiera de una base de datos de deudores digitalizada. Es por es que estas dos herramientas pueden ayudarte a mejorar rotundamente tu tasa de contacto a un costo muy bajo: 

Marcación Progresiva

Este marcador detecta un agente disponible, lo reserva, realiza la llamada según el número telefónico que esté en la lista de contactos y se la entrega a éste descartando las que dieron tono de ocupado, no contesta, correo de voz, entre otros. 

Marcación Predictiva

Mediante sofisticados sistemas, el marcador predice el momento en que el agente estará listo para recibir la siguiente llamada, de manera que cuando finalice con una, enseguida llegue otra. Siempre serán llamadas efectivas, descartando las que dieron tono de ocupado, correo de voz, etc. Este tipo de marcación, cuando está correctamente dimensionada, configurada y monitorizada, obtiene los niveles más altos de productividad.

Si entre tus próximos planes está habilitar un Contact Center para tu empresa seguramente has pensado en la laboriosa tarea de contratar personal. Publicar las vacantes, entrevistar, seleccionar y contratar agentes, supervisores y administradores. Además, claro está, del proceso de entrenamiento para cada uno de los niveles. Iniciar operaciones podría tomarte meses.

Pero qué dirías si te contáramos que hay una forma sencilla de implementar una solución de Contact Center para tu negocio, que te permita comenzar a hacer llamadas en cuestión de días, sin necesidad de contratar un solo agente.

¿Cómo es posible esto? te estarás preguntando. Muy sencillo, hay herramientas muy prácticas que te permiten enviar promociones, recordatorios, avisos, invitaciones, y todo tipo de anuncios directamente al teléfono de tus clientes. Estamos hablando de los mensajes SMS  y los Audiomensajes Blaster. ¿Ya los conoces?

Mensajes SMS

SMS son las siglas en inglés de Servicio de Mensajes Cortos (Short Message Service), un servicio de telefonía móvil que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes de texto, de hasta 160 caracteres entre teléfonos móviles.

En tu estrategia de contacto son grandes aliados, ya que te permiten transmitir mensajes de manera masiva a un costo muy bajo, y no requieren de la intervención de agentes para ser enviados. Una sola persona puede enviar miles de mensajes SMS simultáneamente a todas tus bases de datos.

¿Cómo usar los mensajes SMS en mi Contact Center?

¿Qué puedes comunicarle a tus clientes en 160 caracteres de texto? Depende de tu objetivo, hay un modelo de SMS para cada necesidad

Estimado usuario, le recordamos que este mes tiene un saldo vencido. Lo esperamos en la sucursal más cercana. Para más información llama al 800 123 4567 (Cobranza. 152 caracteres)

Aprovecha las increíbles promociones que tenemos para ti este Buen Fin. Visítanos en cualquiera de nuestras sucursales y disfruta de los mejores descuentos. (Ventas. 156 caracteres)

Jornada Nacional de Salud Pública. Del 17 al 28 de mayo. Acude a tu Centro de Salud más cercano. (Avisos. 96 caracteres)

Jeff Bezos dice que no usarán trajes de astronautas en el primer viaje al espacio de Blue Origin. Esta y mas noticias en www.masnoticias.com (Noticias, 140 caracteres)

Como ves, para cada necesidad hay un excelente uso de los mensajes SMS. Ya sea que necesites realizar labores de cobranza, confirmar citas, enviar promociones a tus clientes, o mantener informada a tu comunidad, los mensajes SMS te permiten lograrlo a un costo muy bajo.

Define un objetivo para tu campaña, y crea los SMS que necesites. Recuerda que a pesar de ser mensajes cortos, deben conectar con tu audiencia. Ingresa en el mensaje alguna palabra clave, y si necesitas llevarlos a tu página web, registra muy bien estas visitas para que puedas medir los resultados de tu campaña.

Audiomensajes Blaster

Blaster es el término con el que se identifica a mensajes de voz pregrabados que se envían de manera masiva a tus bases de datos. Pueden ser archivos de audio, o bien, audio sintetizado desde texto.

Estos tienen la ventaja de que se envían a través de llamadas telefónicas. Cuando lances tu campaña, tus clientes recibirán una llamada telefónica, y cuando la contesten escucharás el audio que configuraste en tu campaña.

Puedes grabar la voz del audiomensaje, o bien escribir en la plataforma tu mensaje y dejar que la herramienta convierta el texto en audio.

Imagina cuántas llamadas puedes realizar simultáneamente sin tener un solo agente en tu Contact Center. Imagina los resultados que puedes obtener sin los altísimos costos fijos de tener un equipo de agentes haciendo llamadas.

No podemos decirte que una herramienta funciona mejor que la otra, lo importante es saber cómo utilizar ambas herramientas en tu estrategia de contacto. Puedes enviar cadenas de SMS, o una secuencia de Blaster, incluso puedes enviar mensajes SMS a las personas que no hayan respondido tus llamadas Blaster, o a modo de recordatorio después de colgar la llamada.

Hay muchos motivos por los cuales puedas necesitar montar tu propio Call Center. Gestionar tu cobranza, abrir un nuevo canal de ventas, implementar tu departamento de atención al cliente, y muchos más.

Lo sabemos, en cuanto inicias esta labor seguramente te estarás preguntando, ¿cómo lo hago? ¿qué necesito? ¿cuánto va a costar? ¿cuándo voy a poder iniciar operaciones?

Y si bien probablemente tienes la percepción de que un Call Center implica mucha instalación de equipos físicos, contratar líneas telefónicas, pólizas de mantenimiento y una curva de aprendizaje larguísima, hoy en día esto es muy distinto, gracias a las tecnologías cloud.

Nuevas tecnologías para Call Center

En otros tiempos, implementar un Call Center era una labor titánica, que implicaba semanas, y hasta meses tan solo en implementación de la tecnología. Conmutadores, líneas fijas, teléfonos de escritorio, enrutadores, y demás aparatos debían ser adquiridos, instalados y conectados en tus oficinas, tan solo para poder iniciar con el paso siguiente.

Hoy en día esto es muy distinto, ya que cuentas con plataformas muy completas para iniciar y operar tu Call Center tan solo con una computadora, un micrófono de diadema y acceso a internet, acortando tu tiempo de implementación a tan solo un par de días.

Tienes muchas soluciones disponibles en el mercado…

¿Cuántos agentes necesito para implementar un Call Center?

Esta es una pregunta muy común, ya que parte fundamental de la operación de un Call Center son los agentes telefónicos. Y la realidad es que puedes iniciar tu Call Center incluso sin agentes, gracias a herramientas como el Blaster y los SMS masivos.

Pero en el caso de que sí requieras una fuerza de agentes telefónicos para tu operación, puedes utilizar herramientas como la Calculadora de Erlang, que con solo ingresar unos pocos datos, te dará la respuesta de cuántos agentes necesitas en tu Call Center.

Es importante poder tener control sobre su productividad, haciendo ajustes en los tiempos entre llamada y la intensidad de marcación en tu marcador automático. Así que prueba y mide los resultados en tus campañas hasta que encuentres el punto exacto para tu equipo.

¿Cómo capacito a mi equipo?

Tan importante como lo es la tecnología que uses, es la curva de aprendizaje que requieran tus agentes para utilizarla. Por más poderosa que sea una herramienta, si es difícil de usar, no te dará los mejores resultados.

Toma en cuenta esto cuando estés evaluando tus opciones, opta por una tecnología potente y fácil de usar. Pregunta a tu proveedor el tiempo promedio que toma a un agente aprender a utilizar su solución.

Desarrolla una herramienta de capacitación, ya sea un manual, presentaciones o demos para tus agentes. Incluye tus procesos dentro de esta capacitación y no olvides incluir ejercicios de role play, muy importante para asegurarte de que tus agentes sigan los guiones y procesos de trabajo que definas.

Hoy en día para un negocio en crecimiento, uno de los mayores retos puede ser la cobranza telefónica. En ocasiones esta área es un poco conflictiva y llena de abismos, convirtiéndose en la principal preocupación de los emprendedores y/o dueños. Cuando no se planea correctamente una estrategia y acciones acertadas, comienzan los problemas en el negocio a partir de los clientes morosos ya que el dinero no ingresa a la empresa con la frecuencia proyectada y surgen muchos otros desafíos operativos y financieros. 

Transformar la optimización de tu cobranza es una estrategia para asegurar la liquidez de la empresa y una proyección financiera acertada y saludable. No importa que tengas muchas ventas, tu negocio no dispondrá de la fluidez necesaria para operar y cumplir con sus objetivos hasta que tu cartera de cobranza se transforme en dinero líquido.

De no cumplirse este ciclo, que en rigurosamente empieza con la generación de un documento probatoria y llega a su finalidad hasta que se recibe el pago del monto especificado en dicho documento, tu empresa no contará con la solvencia necesaria para financiar salarios, stock de mercancía, rentas, servicios y muchos otros elementos de la estructura de costos.

Por este motivo, en CCC.uno queremos explicarte qué es lo que debes hacer para transformar casi por completo tu cobranza telefónica. Dicho todo esto, ¡te compartimos 3 consejos que debes aplicar para garantizar un proceso de cobro efectivo!

1. Ofrece más opciones de pago en tu cobranza telefónica

La inflexibilidad es uno de los más grandes peligros en los procesos de cobro de cualquier empresa, por lo que es necesario contar con tecnología que te ofrece múltiples opciones para recibir los pagos de tus clientes, esto lo hará más sencillo para ambas partes.

Entre las opciones o alternativas que le conviene a tu empresa incorporar están las herramientas de pago en línea, en especial si quieres impulsar el crecimiento de tu empresa. Los puntos de venta o cobros, transferencias electrónicas, depósitos y cheques son otras de las opciones que no pueden faltar en tu negocio, independientemente de si tus clientes son otras empresas o consumidores finales. 

Al contar contar con un amplio abanico de formas de pago, vas a mejorar la experiencia de tu cliente por ende se inclinarán mucho más a pagar a tiempo o hasta de forma adelantada. Además vas a lograr que tu negocio tenga la fluidez necesaria para la sustentabilidad de toda la estructura de costos, soportar más transacciones e incrementar la cartera de clientes.

2. Clasifica a los clientes 

Como parte fundamental en la planificación de tu estrategia de cobranza, es importante crear una base de datos de clientes clasificada ya que no todos tienen las misma características, por lo tanto, no puedes aplicar las mismas acciones o estrategias en la cobranza en cada uno de ellos tampoco aplican las condiciones o acuerdos que puedas llegar a tener con los mismos.

Entre otras cosas, es muy importante que separes a los clientes según su capacidad de pago, frecuencia de compras, ticket promedio y tasa promedio de retrasos en pagos.

Para llevar un mejor control acerca de esta calificación es necesario que identifiques y separes aquellos que son más propensos a retrasarse o romper los compromisos acordados, en este caso para gestionar correctamente la cobranza de este grupo, tendrás que aplicar acciones mucho más acertadas y directas que propicien a la atención personalizada, generación de interacciones constantes, pues se trata de clientes que no puedes esperar a que paguen por sí solos, sino que debes estimularlos y mantenerlos informados sobre las fechas de vencimiento, los montos y otros aspectos de intereses.

3.- Utiliza un lenguaje más amigable en tus scripts durante tu cobranza telefónica

Las técnicas de alta presión con tus clientes morosos no siempre generan los resultados esperados, las amenazas y sanciones excesivas no son el camino más efectivo para incentivar el pago puntual, todo lo contrario, generan tensiones, fricciones en las relaciones con tus clientes y es muy seguro que no te vuelvan a comprar. 

Para fomentar mejores relaciones en las que el factor dominante sea el ganar – ganar es super importante que abordes a tus clientes de manera cordial cuando realices avisos o notificaciones de cobro. Inclusive, mostrar un poco de interés y preocupación por entender los motivos por los que no ha cumplido con sus pagos para pagar su deuda, así seguramente puedas llegar a acuerdos que propicien el pago puntual. 

¡Excelente! Ahora ya conoces la importancia de optimizar tu cobranza telefónica y cuales son los consejos que debes tomar en cuenta para tu próxima estrategia. 

Con el auge de la tecnología y la interacción con el cliente, se ha producido un aumento masivo de la importancia de los Contact Center en los últimos años. De hecho, se prevé que en 2022 habrá más de 3 millones de Contact Centers en todo el mundo. Sin embargo, abrir un negocio propio puede resultar desalentador.

Se necesita una planificación cuidadosa, paciencia y perseverancia para crear un centro de contacto de éxito. No se preocupe. He aquí algunos pasos sencillos para asegurarse de que está preparado para el éxito desde el primer día.

Conoce a quienes serán tus clientes

Como en todo negocio, el análisis siempre es muy importante y antes de realizar cualquier tipo de llamada, debes conocer cuáles son los canales que más utiliza tu cliente para comunicarse, estos pueden ser:

• Llamadas por línea telefónica 
• Llamadas a través de apps móviles
• Redes sociales 

Cualquiera que sea el medio debes tener una estrategia para cada uno de estos medios y así lograr manejar los canales tradicionales como los digitales. 

Elegir un buen software para Contact Center

Una vez que tengas claro tu objetivo y hayas considerado un número de agentes es hora de ver las diferentes opciones existentes para montar un Contact Center. 

El requisito clave para comprar la licencia de algún software es que este, esté en la nube (Cloud) para mayor soporte, además que debe contar con las herramientas indispensables tales como:

• Agentes ilimitados y módulos personalizables, con este feature pagarás solo por las llamadas y los servicios que uses.
•  Que cuente con soporte técnico y configuración inicial.
• Envío de email automáticos una vez finalizada las llamadas
• Marcador predictivo para ahorrar tiempo entre llamadas.

Define la estrategia 

Para que puedas asegurar el éxito de tu Contact Center es importante definir la estrategia que usarás, las metas que vas a proponerte y en cuanto tiempo, es todo un reto mantener altos estándares por eso debes asegurar que tanto tú como las personas que van a conformar tu equipo tengan las metas claras y los avances que se van teniendo todos los días.