Cuando llamas por teléfono a algún banco o prestador de servicio, tal vez has escuchado un mensaje que dice algo así como “Esta llamada puede ser grabada para fines de calidad en el servicio”. Cuando escuchas este mensaje ten la certeza de que la llamada está siendo grabada.
Aunque en ocasiones no es claro el motivo por el cual nuestras llamadas son grabadas, existen muchas razones válidas por las cuales esto sucede. Aquí te explicaremos algunas de las justificaciones por las cuales tu empresa también debería grabar las llamadas telefónicas y cómo hacerlo como un profesional.
¿Por qué graban las llamadas algunas instituciones?
Las empresas que graban llamadas telefónicas lo hacen por múltiples razones, entre ellas están algunas de las que mencionaremos a continuación;
Resolución de disputas
Cuando una llamada entre un agente telefónico y un cliente queda grabada, ésta puede utilizarse para aclarar cualquier malentendido o disputa posterior entre las partes. Por ejemplo, cuando un cliente que en su momento aceptó los términos y condiciones de alguna compra por teléfono y luego decide no honrar el compromiso adquirido, suele argumentar que no fue lo que aceptó o lo que en su momento le explicó el agente telefónico.
Para dirimir estas diferencias de opinión la grabación de la llamada resulta una herramienta eficaz y contundente. Tiene no solamente un valor en la resolución de disputas acaloradas, sino que también es una manera de evitar que los diferendos lleguen a una etapa de confrontación, ya que se puede argumentar tempranamente que se cuenta con la grabación de la llamada, inhibiendo así la motivación de alguna de las partes que se sepa perdedor del argumento en función de la conversación original.
Apego al guión
Quienes planean las estrategias de atención de llamadas, típicamente tienen en mente escenarios para servicio a clientes, cobranza, soporte técnico, venta, promoción, o lealtad entre otros.
Para maximizar el resultado de la gestión de llamadas, es común proveer a los agentes telefónicos de guiones de llamadas que, cuando se siguen, brindan a los clientes una experiencia óptima, con la información correcta y un trato uniforme, en apego a los estándares de la marca.
Sin embargo, debido a la rotación de personal, donde algunos o muchos de los agentes telefónicos pueden ser relativamente nuevos, o en jornadas laborales largas, donde los agentes se encuentran fatigados, es posible que los guiones no se sigan al pie de la letra, o tal vez ni medianamente cerca.
Para procurar que el apego a guiones se de por la mayoría de los agentes la mayor parte del tiempo, la grabación de las llamadas resulta una herramienta muy útil, ya que modifica el comportamiento de los agentes, dejando claro que todas sus interacciones con clientes son grabadas en todo momento.
Sin embargo para que las grabaciones de llamadas surtan el efecto persuasivo en los agentes, es importante que regularmente se les provea con retroalimentación respecto a su gestión, haciendo uso de grabaciones, donde se les muestra que tuvieron desviaciones, ligeras o fuertes, respecto del guión que la situación de la llamada especificaba.
Cumplimiento regulatorio
Algunas industrias, dependiendo del país, regulan que las interacciones telefónicas entre las instituciones y los consumidores o el público en general se graben. Esto para proteger los intereses de la ciudadanía de posibles abusos o estafas de parte de los prestadores de servicios.
Es importante que los prestadores de servicios en industrias reguladas, aseguren que las llamadas quedan grabadas en apego a la regulación local. Las sanciones económicas pueden ser cuantiosas en casos donde la autoridad audite la existencia y resguardo correcto de las grabaciones.
Por otro lado, es importante tener en cuenta las regulaciones en materia de privacidad que son tan importantes como las regulaciones que obligan a ciertos negocios a grabar llamadas. En muchos casos basta con notificar al público que la llamada será grabada y mantener un estricto control en el acceso y resguardo de las grabaciones para cumplir con las obligaciones de privacidad.
Capacitación y entrenamiento
Los centros de contacto o call centers, típicamente experimentan un alto nivel de rotación de personal. Los agentes telefónicos ven su tiempo laborando en centros de contacto como un trabajo pasajero, de transición, mientras terminan sus estudios o encuentran un trabajo más alineado a sus aspiraciones profesionales.
Esta temporalidad en los trabajos de centro de contacto, con frecuencia impide tener agentes con muchos años de experiencia. Consecuentemente los centros de contacto deben implementar capacitación constante a nuevos grupos de agentes que permanentemente están siendo contratados.
Las grabaciones de llamadas de los mejores agentes, aquellos que tienen los mejores resultados y apego a guiones, son sumamente valiosas en la capacitación de los nuevos empleados en posición de agente telefónico. Las grabaciones permiten además, identificar acentuación, cambios de ritmo, conversación casual, manejo de objeciones, técnicas de negociación y otros valiosos hábitos que se enseñan mejor con ejemplos audibles que de forma escrita o gráfica.
Las buenas grabaciones de casos de éxito pueden llegar a ser muy memorables para los agentes que están iniciando, ya que les motiva, educa y crea confianza en que pueden llegar a imitar las mejores prácticas.
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