¿Qué necesito para implementar un Call Center?

Hay muchos motivos por los cuales puedas necesitar montar tu propio Call Center. Gestionar tu cobranza, abrir un nuevo canal de ventas, implementar tu departamento de atención al cliente, y muchos más.

Lo sabemos, en cuanto inicias esta labor seguramente te estarás preguntando, ¿cómo lo hago? ¿qué necesito? ¿cuánto va a costar? ¿cuándo voy a poder iniciar operaciones?

Y si bien probablemente tienes la percepción de que un Call Center implica mucha instalación de equipos físicos, contratar líneas telefónicas, pólizas de mantenimiento y una curva de aprendizaje larguísima, hoy en día esto es muy distinto, gracias a las tecnologías cloud.

Nuevas tecnologías para Call Center

En otros tiempos, implementar un Call Center era una labor titánica, que implicaba semanas, y hasta meses tan solo en implementación de la tecnología. Conmutadores, líneas fijas, teléfonos de escritorio, enrutadores, y demás aparatos debían ser adquiridos, instalados y conectados en tus oficinas, tan solo para poder iniciar con el paso siguiente.

Hoy en día esto es muy distinto, ya que cuentas con plataformas muy completas para iniciar y operar tu Call Center tan solo con una computadora, un micrófono de diadema y acceso a internet, acortando tu tiempo de implementación a tan solo un par de días.

Tienes muchas soluciones disponibles en el mercado…

¿Cuántos agentes necesito para implementar un Call Center?

Esta es una pregunta muy común, ya que parte fundamental de la operación de un Call Center son los agentes telefónicos. Y la realidad es que puedes iniciar tu Call Center incluso sin agentes, gracias a herramientas como el Blaster y los SMS masivos.

Pero en el caso de que sí requieras una fuerza de agentes telefónicos para tu operación, puedes utilizar herramientas como la Calculadora de Erlang, que con solo ingresar unos pocos datos, te dará la respuesta de cuántos agentes necesitas en tu Call Center.

Es importante poder tener control sobre su productividad, haciendo ajustes en los tiempos entre llamada y la intensidad de marcación en tu marcador automático. Así que prueba y mide los resultados en tus campañas hasta que encuentres el punto exacto para tu equipo.

¿Cómo capacito a mi equipo?

Tan importante como lo es la tecnología que uses, es la curva de aprendizaje que requieran tus agentes para utilizarla. Por más poderosa que sea una herramienta, si es difícil de usar, no te dará los mejores resultados.

Toma en cuenta esto cuando estés evaluando tus opciones, opta por una tecnología potente y fácil de usar. Pregunta a tu proveedor el tiempo promedio que toma a un agente aprender a utilizar su solución.

Desarrolla una herramienta de capacitación, ya sea un manual, presentaciones o demos para tus agentes. Incluye tus procesos dentro de esta capacitación y no olvides incluir ejercicios de role play, muy importante para asegurarte de que tus agentes sigan los guiones y procesos de trabajo que definas.